作者(中)

劉幼琍、陳清河

關鍵字(中)

滿意度、有線電視、有線電視訂戶、收訊品質、有線電視費率、頻道內容、客戶服務、維修服務

中文摘要

有線電視訂戶滿意度的指標為何,國外學者如Metzger(1983), Atkin(1992)與 Randy(1995)的討論較多。台灣自民國八十四年以來,雖然也有訂戶的意見調查或滿意度的相關研究,卻各有各的變項與標準。本研究檢視國內外有關有線電視訂戶滿意度的文獻後,特以頻道內容、收訊品質、收費員服務態度、客服人員態度、維修服務、有線電視刊物與收視費率等七項指標,調查台灣全省有線電視訂戶對有線電視的滿意度。

本研究採用電話調查法進行調查。母體群為台閩地區 18 歲以上的有線電視訂戶,且為收視者。有效樣本為 1,083 人。抽樣誤差在信賴水準為 95% 時為正負 2.3%。

本研究發現,有線電視訂戶對有線電視的整體滿意度超過六成,不滿意的比例不到三成。在頻道內容、收訊品質、收費員服務態度、客服人員態度、維修服務與有線電視刊物的六項指標當中,訂戶的滿意度為四成七至六成九。滿意度皆遠超過不滿意。不過訂戶對有線電視費率的滿意度卻與前面六項指標相反。有高達六成七的訂戶認為有線電視收視費用貴,可是交叉分析顯示,即使表示貴的受訪者亦有五成五表示對有線電視的整體表現滿意。認為收視費用剛好的受訪者中,更有七成三表示對有線電視的整體表現滿意。本文在結論中特別以國外文獻解釋此一現象。